Компания edna, лидер рынка цифровых коммуникаций в России, приняла участие в ежегодном Международном форуме MedSoft-2021 в Москве.
На мероприятии состоялась крупнейшая российская выставка и конференция, посвященная цифровому здравоохранению.
На форуме спикеры и партнеры edna обсудили цифровую зрелость компаний в медицинском секторе и их готовность к переходу в цифровые коммуникации. А также представили доклады о цифровых технологиях, которые помогут клиникам автоматизировать общение с клиентами. Одна из этих технологий – чат-платформа. Ее внедрение в работу медицинских учреждений позволит сократить время реакции на обращения клиентов, операционные расходы и даст возможность обрабатывать запросы в нерабочее время. Также ее функционал способен выявлять спам и нецелевые запросы.
«Использование чат-платформы помогает клиникам и медицинским центрам на 70% снизить нагрузку на контакт-центр, на 60% сократить время ожидания клиентов в очереди на ответ оператора и на 50% увеличить конверсию продаж, – отметила Анна Теплякова, Директор департамента продаж компании edna. — В современных реалиях уровень сервиса является таким же важным критерием оценки, как и квалификация врачей, работающих в клинике. Клиент привык получать быстрый результат в цифровом формате, он не готов ждать и не любит принимать звонки также, как и звонить самостоятельно. Клиники, которые заинтересованы в развитии, должны учитывать это в своей работе».
Еще одним важным инструментом цифровизации в медицинском секторе, который был обсужден на MedSoft, являются мессенджеры – современный канал для общения с клиентом. Новые цифровые решения позволяют клиникам подключать мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram) и обрабатывать типовые обращения чат-ботом, использовать чат-центр для централизованной обработки и управления обращениями, а также настраивать интеграцию нового функционала и МИС (медицинские информационные системы). На форуме партнеры компании поделились опытом интеграции мессенджеров и чат-центра edna в экосистемы клиник: ГК «Медскан» и Европейского Медицинского Центра (EMC). В рамках проектов были открыты новые цифровые каналы облуживания клиентов, внедрена единая платформа обработки неголосовых каналов, а также запущены продажи в мессенджерах.
«Медицина сейчас находится приблизительно на том уровне цифрового развития, на котором банки и другие финансовые институты были еще 10 лет назад. За это время потребитель ощутил преимущества банковских цифровых сервисов, поэтому всю остальную инфраструктуру вокруг себя хочет видеть такой же удобной. Клиенты стали более требовательными не только к качеству медицинских услуг, но и к сервисам, которые предлагает клиника. Особенно стала цениться их доступность и простота использования», – отметил Егор Сафрыгин, Директор по цифровой трансформации (CDTO) ГК «Европейский медицинский центр». Он добавил: «Уже сейчас, запуская каждый месяц новые продуктовые предложения и применяя новые инструменты, мы можем значительно увеличивать не только лояльность наших потребителей, но и успешно оптимизировать затраты на привлечение и удержание клиентов, используя удобный формат коммуникации. Как итог – клиент доволен внедрением WhatsApp как основного канала связи с клиникой, а она, в свою очередь, расширяет возможности индивидуального подхода к каждому потребителю».
Открытие нового канала коммуникации в клинике EMC позволило осуществлять первый ответ клиенту за 30-60 секунд и сократить среднее время обслуживания в чате до 4,5 минуты. Кроме того:
- переток из голосовых каналов в текстовые за первые 4-5 месяцев составил 15%;
- количество потерянных звонков снизилось с 25% до 0,5%;
- на 10% выросла конверсия из рассылок в продажи;
- на 35% снизились расходы на рекламные и информационные рассылки;
- увеличился индекс NPS (готовность к повторным покупкам) и до 30% снизились нагрузки на сотрудников контакт-центра.
Еще одной возможностью, полученной от перевода коммуникации в WhatsApp, стали продажи в чате с помощью исходящих рассылок.
О компании
Компания edna работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года (до сентября 2020 года под брендом mfms°). Основная сфера деятельности – разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для общения с клиентом, автоматизация работы в них.
Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna ежемесячно обрабатывают более 4,5 миллиардов сообщений.
В портфеле решений edna сервис push-уведомлений, чат-платформа, сервис автоматизации массовых коммуникаций в любых цифровых каналах для маркетинга, клиентского сервиса, продаж, сервис напоминаний в календарях event.me.
edna обладает статусом официального партнера с крупнейшими мессенджерами WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Viber for Business и VK-notify.
Пул клиентов edna — это 500+ организаций из разных секторов экономики, в том числе крупнейшие российские банки, страховые и авиакомпании, fmсg. edna доверяют Сбер, Альфа-банк, Газпромбанк, Росгосстрах, СОГАЗ, Nestle, QIWI, Аэрофлот, Детский Мир, MВидео, Тануки, GAP Retail, Билайн, 1С-Битрикс, Додо Пицца.
С 2019 года edna активно масштабирует свои решения на международные рынки. Платформой пользуются клиенты из стран Латинской Америки, Юго-Восточной Азии, Ближнего Востока и СНГ.
